تاکتیک های بازاریابی ایرلاین‌ ها

   یکی از تکنیک هایی که ایرلاین های مهم بین المللی روی آن تمرکز می کنند، راه اندازی باشگاه مشتریان است که با اعطای امتیازاتی به اعضاء از تکنیکی موثر برای بازاریابی خود استفاده می کنند. شرکت هواپیمایی ماهان با شرکت در نمایشگاه گردشگری پیشنهادات جالبی به مشتریان خود ارائه داد و به معرفی باشگاه مسافرین خود پرداخت. خدمات این غرفه شامل: بلیت رایگان، ارتقای کلاس های پروازی رایگان، انجام حمل و نقل مسافر از منزل تا فرودگاه و برعکس و در نظر گرفتن اضافه بار بود که در کل تمامی این موارد خدماتی است که ماهان به اعضای باشگاه مسافرین خود که امتیازات لازم را بدست آورند، اختصاص خواهد داد. 
   فرض کنید که در یک تاکسی نشسته‌ اید و از راننده می‌خواهید تا بعد از یک پرواز طولانی، شما را به خانه برگرداند. بعد از رد و بدل کردن یک سری تعارف‌ ها و خوش‌ آمد گویی‌ های مرسوم و… توسط راننده، او به شما می‌گوید که بر طبق سیاست‌ های جدید شرکت، شما باید برای این چمدان‌ های خود (مثلا) مبلغ 25 هزار تومان بیشتر پول پرداخت کنید. احتمالا قطعاً از این اتفاق به شدت ناراحت و عصبانی خواهید شد! چون باید بابت چیزی که قبلا برای شما رایگان بوده، هزینه‌ زیادی را پرداخت نمایید! ایرلاین‌هایی مانند Southwest و Jetblue عصبانیت شما را درک خواهند کرد.
   سناریویی که در بالا مطالعه کردید، در واقع بخشی از تبلیغات ایرلاین Jetblue بود که به مسافران نشان می‌ دهد که چطور یک ایرلاین می‌ تواند با تحمیل هزینه‌ های بی‌خودی، هزینه‌ های مسافران را روز به روز افزایش دهد. این ایرلاین دقیقا دستش را بر روی نقطه‌ای می‌گذارد که بسیاری از مسافران از آن حسابی رنجیده خاطر شده اند و به آن‌ها می‌گوید که من (JetBlue) این‌ ها را درک می‌کنم و مطمئن باشید اگر با من سفر کنید، با این دسته از مشکلات مواجه نخواهید شد.
   یک ایرلاین اگر بخواهد برنده بازی با رقبای خود باشد باید پیگیر مفاهیمی مانند «وفاداری به برند» و «رضایت مشتریان» باشد و سعی کند آن‌ ها را تحقق بخشد. ایرلاین‌ها (برخلاف تولیدکنندگان خودرو، سیگار، فست فودها، چیپس و پفک و…)، بر اساس «خدمات» می‌باشند، نه «محصول». در سراسر دنیا شرکت‌ هایی که «خدمات» ارائه می‌ دهند، همه چیز بر مبنای «تجربه خوب مشتری» می باشد و برگ برنده دست شرکتی است که بتواند این موضوع را محقق کند. برای مثال تمام مردم با این هدف سوار هواپیما می‌شوند که می‌خواهند به جایی بروند. برای این کار چه از هواپیمایی امارات استفاده کنند، چه از Lufthansa و چه از ایران ایر، مهم‌ترین چیزی که از آن برند به خاطر خواهند سپرد، «تجربه» خوب یا بدی است که در سفرشان با آن داشته اند.  بر اساس تحقیقاتی که در نشریه‌ «Journal of Business Studies Quarterly» منتشر شده، در ارائه «خدمات»، 4 عنصر اصلی تأثیر گذار وجود دارد. ایرلاین‌ها اگر می‌خواهند در رقابت با رقبای خود پیروز باشند باید این 4 عنصر  را به خوبی مد نظر قرار دهند:
1. لمس ناپذیری (Intangibility): بر خلاف «کالاها»، «خدمات» نمی‌توانند قبل از خریده شدن، توسط مشتری لمس شوند، چشیده شوند و یا در دست گرفته شوند، بوییده شوند و…
هنگامی که شما سوار هواپیما می‌ شوید، شما یک سری توقعات دارید که به صورت پیش فرض، انتظار دارید تا در سفرتان تحقق یابند. مثلا امنیت، راحتی، پاسخگویی به نیازها توسط مهمانداران و… حال این موضوع را که آن ایرلاین، کدام یک از توقعات شما را برآورده می‌کند و با چه سطح کیفیتی از شما پذیرایی می‌کند، فقط بعد از خرید بلیط هواپیما و تجربه سفر است، نه قبل از آن.
2. بی ثباتی (Inconsistency): قیمت‌ ها و خدمات جانبی سرویس‌ ها، با سرعت بسیار زیادی تغییر خواهند کرد. صنعت ایرلاین‌ ها به طور پیوسته در حال تغییر و متعادل کردن قیمت‌ های بلیط هواپیمای خود هستند تا بتوانند مشتریان اقتصادی و صرفه جو را نیز به سمت خود جذب نمایند. برای مثال قیمت بلیط هواپیما در روزهای نزدیک به پرواز ارزان می‌ شود و در ساعات پایانی، گرانتر خواهد شد. برخی از ایرلاین‌ها هم دست به اقداماتی نظیر رایگان کردن حمل بار خواهند کرد.
3. تجزیه ناپذیری (Inseparability): «برند ارائه دهنده خدمات» و «خود خدمات» از یکدیگر مجزا نیستند! ایرلاین‌ ها در درجه اول با سرویسی که ارائه می‌ دهند شناخته می‌شوند: «پرواز». ایرلاین‌ها باید بتوانند کیفیت‌ ها و ارزش‌ هایی را که به مشتری ارائه می‌ دهند، با برندشان همگام‌ سازی نمایند.
4. فهرست (Inventory): شرکت‌ ها باید ابزارها و کالاهای مرتبط با خدمات خود را مدیریت کنند. ایرلاین‌ها مسئولند که کیفیت هواپیماهای خود را، کیفیت غذاهایی که در هواپیما می‌دهند و به طور کلی هر چیزی که یک پرواز دلپذیر را برای مسافر به ارمغان می‌آورد را مدیریت نمایند.