بازاریابی خدماتی

در بازاریابی خدماتی به دلیل نامحسوس بودن محصول، کار بازاریابی کمی دشوارتر از فروش کالاهای فیزیکی است که در هنگام بازاریابی و فروش کاملاً مشهود و محسوس هستند. ازاین‌رو آشنایی کامل بازاریاب با زوایا و جوانب مختلف محصول امری انکارناپذیر است.بازاریاب محصولات خدماتی با توجه به وجود رقبا می‌بایست از جزئیات محصول قابل‌ارائه خود اطلاعات کافی داشته باشد تا در هنگام معرفی محصول خود بتواند به‌طور کامل مخاطب خود را مجاب نماید.بازاریابی خدمات یک پدیده نسبتاً جدید در حوزه بازاریابی است که در پایان قرن بیستم اهمیت پیدا کرد. بازاریابی خدمات ابتدا در دهه 1980، پا به عرصه وجود گذاشت؛ پس از شروع بحث درباره این‌که آیا بازاریابی خدمات به‌طور قابل توجهی متفاوت از بازاریابی محصولات هست تا به‌عنوان یک دسته جداگانه طبقه‌بندی شود. قبل از این، خدمات تنها به‌عنوان یاری‌رسان در امر تولید و بازاریابی کالاها در نظر گرفته می‌شد و از این‌رو به‌عنوان بخش جداگانه‌ای به‌حساب نمی‌آمد. اما در دهه 1980، تغییری در این تفکر مشاهده شد. فرهیختگان و متخصصان بازاریابی، با افزایش اهمیت و ظهور بخش خدمات به‌عنوان کارفرما و مشارکت‌کننده در تولید ناخالص داخلی، بازاریابی خدمات را از جنبه‌های دیگر بررسی کردند. تحقیقات تجربی، خصوصیات متمایز خدمات را مشخص کرد.

تعریف قراردادی خدمات عبارت است از: یک فعالیت اقتصادی که از طرف یک شرکت یا بخش، به بخش دیگر ارائه می‌شود. این خدمات با استفاده از راهکارهایی مبتنی بر زمان برای حصول نتیجه‌ی مطلوب یا انجام بخشی از وظایف مشتریان عرضه می‌شوند. وقتی از عبارت «مبتنی بر زمان» استفاده می‌کنیم، به این معناست که عملیات مربوطه در بازه‌ی زمانی مشخصی انجام می‌شود. نتایج مطلوب، خروجی مورد انتظار مشتری است. برای مثال یک فرد برای سرگرم‌شدن به تئاتر می‌رود و برای تحصیل به دانشگاه می‌رود. سرگرم‌شدن و تحصیل، نتایج مطلوب هستند.

با توجه به نامحسوس‌بودن خدمات، بازاریابی آن‌ها به یک وظیفه چالش برانگیز و در عین حال بسیار مهم تبدیل می‌شود.

- متمایز‌کننده کلیدی: با توجه به افزایش همگن بودن در ارائه محصولات، خدمات ارائه شده به‌عنوان یک متمایز‌کننده کلیدی در ذهن مصرف‌کنندگان ظهور پیدا می‌کند. به‌عنوان مثال: در مورد دو فروشگاه زنجیره‌ای مواد غذایی با یک محصول مشابه (Pizza Hut و Domin)، کیفیت خدمات، بیشتر از محصولات، دو برند را از یکدیگر متمایز می‌سازد. از ‌این‌رو، بازاریابان می‌توانند در ارائه خدمات جهت متمایز ساختن خود از رقبا و جذب مصرف‌کنندگان در بازار نفوذ کنند.

- اهمیت روابط: روابط در بازاریابی خدمات یک عامل کلیدی است. از ‌آن‌جا‌ که محصول نامحسوس است، بخش بزرگی از تصمیم خرید مشتریان به میزان اعتماد به فروشنده بستگی دارد. از‌ این‌رو، دقت در نیازهای مشتری و برآورده ساختن آن‌ها از طریق ارائه خدمات مناسب و ایجاد رابطه طولانی‌مدت منجر به تکرار فروش و تبلیغات مثبت می‌شود.

- حفظ مشتری: با توجه به سناریوی رقابتی امروز که در آن ارائه‌دهندگان متعدد برای یک مجموعه محدود از مشتریان رقابت می‌کنند، حفظ مشتری حتی از جذب مشتری جدید نیز مهم‌تر است. از ‌آن‌جایی‌که خدمات معمولاً در یک زمان تولید و مصرف می‌شوند، در واقع مشتری را در فرآیند تحویل خدمات با توجه به نیاز و بازخورد وی دخیل می‌کند؛ بنابراین دامنه وسیعی برای سفارشی‌سازی بر اساس الزامات مشتریان ارائه می‌دهند، و در نهایت جلب رضایت بیشتر باعث حفظ مشتری بیشتر است.

مشتریانِ خدمات در ازایِ پول، زمان و تلاش خود انتظار دارند تا خدماتی مانند دسترسی به محصولات، مهارت‌های تخصصی، نیروی کار، امکانات، شبکه و سیستم دریافت کنند. بااین‌وجود مشتریان معمولا، مالکیت المان‌های فیزیکی درگیر در خدمات را در اختیار نمی‌گیرند.

برای مطالعه  بیشتر به مشاوره بازاریابی مراجعه کنید ....